Vis ma vie de Responsable Qualité

Quel est ton parcours ?

J’ai d’abord suivi un parcours juridique jusqu’au master sans prétention ni pour le management ni pour la qualité. J’ai même particulièrement apprécié mes études de droit et pour tout avouer, je ne me voyais pas faire autre chose. J’aimais ce que je faisais et j’avais de bons résultats donc je ne me posais pas tellement de questions. J’ai eu dès la deuxième année une attirance pour la santé en commençant par étudier en droit civil la responsabilité pour les infections nosocomiales. Je me suis alors renseigné en fin de 3^ème année sur les masters de droit de la santé pour découvrir le master de Montpellier qui a la particularité d’être couplé avec une école de gestion. C’est après un apprentissage dans le cadre du master dans un EHPAD (établissement pour personnes âgées) que j’ai envisagé la possibilité de quitter les cabinets d’avocats pour travailler au sein d’un établissement. J’ai eu la chance de travailler à l’Agence régionale de santé (ARS) entre la remise de mon diplôme et mon poste de responsable qualité. Ceci m’a permis de faire une liaison entre le juridique et le management/gestion puisque je travaillais sur le versant juridique des relations entre l’ARS et les établissements du territoire.

• Quelles sont tes fonctions ?

Les fonctions du responsable qualité peuvent diverger selon la politique d’un établissement. Je n’ai pas exactement la même fiche de poste que mes homologues au sein même de la fondation pour laquelle je travaille. Ceci est notamment dû au fait que le directeur est aussi qualiticien dans certains établissements, dans d’autres c’est le cadre de santé qui donne l’impulsion alors le référent qualité devient subalterne… Je peux néanmoins proposer une fiche plus générique. Le responsable qualité est l’acteur privilégié dans l’élaboration et la conduite de la politique qualité voulue par l’établissement. Placé dans une position transversale vis-à-vis des fonctions de l’établissement, il devra réussir à promouvoir les actions visant à l’amélioration de la qualité en s’efforçant de faire participer le plus de personnes possible à l’utilisation des méthodes de travail. La communication interne et externe est en effet une de ses fonctions les plus essentielles. Il organise et anime le cas échéant les formations et séminaires consacrés à la qualité, aux outils s’y afférant, et s’assure de leur pertinence en restant demandeur de feed-back…

Par exemple les thèmes « d’impulsion » sont cette année la qualité de vie au travail et la bientraitance, mon action actuelle est de faire part aux membres du personnel de tous les retours positifs des patients pour les féliciter (parce qu’ils le méritent) et cela aura aussi pour effet de les encourager et de les impliquer dans d’autres actions que je vais développer comme par exemple la coopération équipe de jour et équipe de nuit.
D’autre part, le responsable qualité est aussi le représentant de l’entreprise auprès des clients.

• Considères-tu ton métier comme un métier juridique ?

Je ne considère pas le poste de responsable qualité comme un métier juridique. C’est pourtant une idée qu’on entend souvent notamment parce que nous utilisons des référentiels et certains voient une similarité avec les codes. La démarche n’est pourtant pas du tout la même, contrairement aux idées reçues, la qualité est très flexible notamment pour s’adapter aux spécificités des établissements. L’erreur serait justement de suivre scrupuleusement un référentiel sans s’approprier les objectifs et remplir des tableaux en faisant prévaloir le chiffre sur l’amélioration concrète de l’établissement. En revanche les études de droit de la santé me servent quotidiennement à plusieurs niveaux. J’ai été formé aux interactions de l’établissement avec les autres acteurs de santé, qu’ils soient publics (ARS, Haute Autorité de Santé) ou privés (associations, autres établissements, audits…). En ce qui concerne le travail concret dans la qualité, une partie importante du programme se nomme « droit du patient »…

Alors sans être une nécessité, les études de droit de la santé sont un appui à l’exercice de responsable qualité.

• Selon toi, quelles sont les trois qualités que doit avoir le responsable qualité pour effectuer ses fonctions ?

Si je devais choisir trois qualités, je citerais :

Bonne communication  et adaptation : si le responsable qualité est en charge de la communication vers l’extérieur de l’établissement des actions mises en places et des indicateurs de suivi, il n’est pas seul à œuvrer pour la qualité. Il est en réalité le coordinateur ou le chef d’orchestre d’une politique de qualité dans l’établissement dans laquelle chacun a son rôle à jouer, que ce soit le salarié, le patient ou son entourage. Le responsable qualité doit alors savoir communiquer avec toutes ces personnes en adaptant son langage en utilisant des termes propres à chaque profession de l’établissement (soin, logistique, financier, technique) ou encore en s’assurant que les patients/entourage se sentent impliqués dans la démarche de l’établissement.

Excellente organisation : le responsable qualité intervient dans presque tous les domaines de l’établissement ce qui implique énormément de dossiers et d’actions en même temps. Il faut être suffisamment organisé pour changer très rapidement de paradigme, suivre toutes les actions, toutes les études et donc participer à beaucoup de réunion et même d’en présider.

• Quelles sont ses opportunités d’évolution sur un tel poste ?

Je pense que pour ceux qui aiment véritablement la qualité, le poste de responsable est le poste prisé. Mais il est toujours possible de l’exercer différemment comme devenir expert visiteur pour la Haute Autorité de Santé (HAS) ou s’appuyer sur son expérience de qualiticien pour exercer la fonction de directeur d’établissement.